Tham gia các hội chợ, triển lãm là một kênh hiệu quả để doanh nghiệp tiếp cận với người tiêu dùng. Ảnh: ĐÌNH HUỆ
| Hội Tiêu chuẩn và bảo vệ Người tiêu dùng Việt Nam và chính cộng đồng người tiêu dùng có thể sát cánh cùng nhau, sử dụng những dạng thức mới mẻ và linh hoạt để tự bảo vệ quyền lợi của mình. |
Các công cụ luật pháp ít được sử dụng
Với hệ thống Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng có hiệu lực từ tháng 7-2011 và các Nghị định, thông tư, Quyết định hướng dẫn thực hiện, có thể nói, hành lang pháp lý trong lĩnh vực này đã tương đối hoàn chỉnh. Về thực chất, mối quan hệ giữa NTD và tổ chức, cá nhân kinh doanh là một mối quan hệ dân sự, do đó, khi xảy ra tranh chấp thì được giải quyết theo các quy định về tố tụng dân sự thông qua hệ thống tòa án. Như vậy, việc giải quyết tranh chấp có thể thực hiện thông qua các hình thức như thương lượng giữa hai bên, hòa giải tại trung tâm hòa giải, giải quyết tranh chấp bằng trọng tài hoặc kiện ra tòa.
Nhưng thực tế cho thấy, rất hiếm khi người tiêu dùng (NTD) bảo vệ quyền lợi của mình theo các trình tự tố tụng này, với lý do chính là các tranh chấp thường nhỏ, tình tiết đơn giản hoặc... e ngại "chờ được vạ thì má đã sưng". Theo Bộ Công thương, trung bình mỗi năm các tổ chức xã hội bảo vệ NTD tại các địa phương và các Sở tiếp nhận và giải quyết khoảng một nghìn vụ khiếu kiện của NTD, trong đó có tới 70 - 80% các vụ này được giải quyết thông qua hòa giải. Hầu như ít NTD sử dụng trọng tài kinh tế hay tòa án, ngay cả những vụ việc lớn gây ảnh hưởng tới nhiều người.
Lý do chính khiến NTD thờ ơ với việc bảo vệ quyền lợi của bản thân mình, ngậm ngùi chịu thiệt là do các quy định về trình tự tố tụng khá rườm rà và nếu chỉ đơn lẻ đi kiện một tổ chức ra tòa, sẽ rất khó khăn. Thậm chí, còn một nguyên nhân khác do thói quen mua bán bấy lâu nay, mua hàng không giao và không lấy hóa đơn, trong khi đây được coi là hợp đồng trong giao dịch dân sự và cũng là cơ sở cho những khiếu nại khi xảy ra các sự vụ ngoài ý muốn của cả hai phía. Muốn thay đổi thói quen này, ngoài việc tuyên truyền thay đổi nhận thức của NTD, cơ quan quản lý cần luật hóa việc mua bán qua hóa đơn và các cơ chế giải quyết khiếu nại cho người dân một cách đơn giản và thiết thực hơn nữa.
Một điều không thể không nói đến là hoạt động mang tính hành chính và không hiệu quả của Hội Tiêu chuẩn và bảo vệ Người tiêu dùng Việt Nam, dù có mạng lưới khắp các tỉnh, thành phố và trực thuộc Bộ Công thương. Ðáng lẽ phải là một hội nghề nghiệp mạnh, chủ động tìm đến hỗ trợ thông tin và đại diện cho NTD trong các vụ việc bị xâm phạm quyền lợi thì tổ chức này lại chờ cho NTD đến gõ cửa. Kinh nghiệm ở nhiều nước cho thấy, muốn tăng sức mạnh, cần có những tổ chức hỗ trợ bên cạnh Hội, như những trung tâm độc lập kiểm định chất lượng hàng hóa và dán nhãn đã được chứng nhận. Doanh nghiệp muốn bán được hàng thì phải chú trọng đầu tư đáp ứng các tiêu chuẩn mà NTD đưa ra thông qua đại diện của Hội.
Sử dụng hóa đơn trong mua bán là một cách để người tiêu dùng bảo vệ mình.
Hai mặt của "quyền lực mềm"
Chuyện anh Nguyễn Văn Thoại, một du khách Việt Nam bị lừa mất số tiền khi mua chiếc Ai-phôn (Iphone) tại cửa hàng Mobile Air ở Xin-ga-po mới đây để lại cho chúng ta nhiều suy nghĩ. Không cần phải tố tụng theo các trình tự phức tạp mà dưới áp lực của dư luận, đặc biệt là sau khi Hội Bảo vệ quyền lợi NTD Xin-ga-po lên tiếng, chủ cửa hàng đã phải dừng các hoạt động kinh doanh gian lận. Hội bảo vệ quyền lợi NTD Xin-ga-po sau đó vẫn quyết định kiện doanh nghiệp ra tòa vì cửa hàng Mobile đã từ chối ký vào Thỏa thuận Ðồng ý tự nguyện (VCA) của Hội này và không cam kết sẽ chấm dứt ngay hành động buôn gian bán lận. Việc làm đó không phải chỉ để bảo vệ quyền lợi cho riêng một du khách nào, mà họ đã đứng trên quan điểm chung. Ấy là, việc buôn gian bán lận như vậy có thể ảnh hưởng tới đông đảo NTD khác. Với "quyền lực mềm" trong tay là sự ủng hộ của đông đảo NTD, họ có thể buộc cửa hàng đó phải cam kết không được tiếp tục buôn gian bán lận bằng việc ký vào VCA và Hội sẽ giám sát thực hiện các cam kết đó. Nếu không, tòa án sẽ buộc cửa hàng phải đóng cửa. Những cửa hàng khác cũng phải nhìn vào câu chuyện này để điều chỉnh sự trung thực của họ.
Rõ ràng, trong một nền kinh tế chia sẻ thông tin, sự lên tiếng cộng hưởng của đông đảo NTD đã thật sự tạo nên "quyền lực mềm". Nhưng đây cũng là con dao hai lưỡi. Nếu thiếu định hướng, hoặc sử dụng với một ý đồ không tốt, thì quyền lực mềm cũng có thể làm tán gia bại sản của một hoặc nhiều doanh nghiệp. Hoặc cũng có thể dẫn dắt số đông đi theo những kênh thông tin không chính xác, và do đó, trở thành nạn nhân của một dạng bị xâm phạm quyền lợi. Qua sự việc trên, Hội Tiêu chuẩn và bảo vệ Người tiêu dùng Việt Nam có thể rút ra những kinh nghiệm thiết thực, gia tăng vai trò, vị trí của mình trong cộng đồng một cách thực chất. Họ cũng cần truyền thông hiệu quả để NTD hiểu đúng và sử dụng đúng "quyền lực mềm" của mình.
Sẽ không thể có lực lượng chức năng đủ đông, đủ mạnh để xử lý hết được những diễn biến ngày một tinh vi trong việc xâm phạm quyền lợi của NTD. Vậy đã đến lúc, Hội Tiêu chuẩn và bảo vệ Người tiêu dùng Việt Nam và chính cộng đồng NTD có thể sát cánh cùng nhau, sử dụng những dạng thức mới mẻ và linh hoạt để tự bảo vệ quyền lợi của mình. Về thực chất, với những doanh nghiệp coi trọng chữ tín, tôn trọng sự phát triển bền vững dựa trên sự đón nhận của khách hàng, sẽ thấy "quyền lực mềm" trong tay người tiêu dùng nhưng cũng là động lực để doanh nghiệp phát triển.